MaxisのFTTHサービス、「home」- その2

光ブロードバンド「Maxis home」の申し込み後、モデムの在庫切れ、そして電話接続不具合というプロバイダー側の問題によってブロードバンド環境の導入が大きく遅延している。ハリラヤ休暇の影響もあり、8月13日のインストレーション作業以降、Maxisからは全く連絡がこない。

これまでの経験から、この国では待ってるだけだと何も進展しないので、ハリラヤが明けた8月22日早朝にカスタマーサポートへ電話してみる。オペレーターに事情を説明し、いつブロードバンドのインストレーションができるのか尋ねると、今日中に現場と調整して連絡するとのこと。で、5時まで待つが連絡がこない...。再度こちらからカスタマーサポートへ連絡して再び事情を説明すると、今度は早急に現場と調整し、直ぐに折り返し連絡をするという。しかし、Maxisからはなにも連絡が来ず、結局一日が終わってしまった...。

翌日、再びカスタマーサポートへ連絡し、事情説明と昨日の出来事を告げると、今度はテクニカル部門の電話番号を教えられ、自分で現場と調整してくれと言う。対応そのもには納得できないが、これ以上カスタマーサポートとやり取りしても成果が得られそうにないので、教えられた番号に電話してみた。

テクニカル部門はインストレーションのスケジュールを全て管理しているようで、幸いいつであれば対応可能か直ぐに教えてくれた。しかし、次に技術者が訪問できるのが9月14日という...。7月下旬に申し込みを行い、8月13日に技術者がインストレーション作業に来たが電話接続の不具合で作業が未完のまま。そして、次の作業が9月14日と言う。ブロードバンド環境を整備するだけのことで、実に2ヶ月近くを要することになる...。

これでは全然納得できないし、私自身、代用のインターネット環境がなく、メール処理にさえ不自由していることを告げ、粘った結果として9月3日という日程がでてきた。それでも納得できる内容ではないし、何より誰からも謝罪の言葉が出てこない。マレーシアらしいと言えばそれまでだが、最大手の会社がこのような対応しかできないことは残念に感じる。

試しにMaxisのfacebookページを見ると、「home」に関する苦情が結構投稿されており、Maxisは「Maxis forum home」というサイトへの情報投稿を促している。フォーラムの投稿記事を読むと、私と似たような状況にある人達が多数おり、かなり過激な言葉も飛び交っている。他のフォーラムも同様で、インストレーション待ちが長期に及んでいたり、日程さえ知らされていないユーザー、カスタマーサポートからレスが来ない、回線が不安定、トラブルシューティングされない等々の投稿で溢れている。

これだけの苦情が寄せられているのに、Maxisが事態の改善を行っているようには感じない。光接続での競合がいまはTM社しかいないこともあるだろうが、同社の顧客対応は余りにも酷い。たまたま、今日はショッピングセンターでMaxisのエージェントが「Maxis home」のプロモーションで声を掛けてきたので、これまでの経緯を説明してみた。すると、彼もクライアントから多数の苦情を受けており、Maxisへ問い合わせるも誠実に対応してくれないらしく、近々エージェントを辞めると言う。

Maxisに関しては、私自身もう一つ苦情を持っている。7月20日、携帯電話の名義を会社から妻の名義に変更し、パッケージ内容も変更した。当然、料金請求もこの変更が行われた時からのはずだが、Maxisから届いた請求書では、変更前の日にちが適用されている。しかし、*136*で確認できるインターネット使用量は21日から20日で表示されおり、変更後の内容となっている。これについてもカスタマーサポートに何度も問い合わせたが、未だに回答がもらえていない。一体どうなっているのだろうか?

マレーシアローカルの場合、組織が大きくなればなるほど、顧客対応は酷くなっていく。多分、最も対応が悪いのが政府機関であろう。電話を掛けても放置状態でだれも取らないし、問い合わせに関して回答がくることもほとんどない。企業も、契約が取れるまでは一生懸命だが、その後は放置状態に陥るケースが多い。だから、JD Powerが行っている自動車メーカーのサービス満足度において、国民車メーカーが最下位を争う状況が常態化しているのだろう。

そうしたこともあり、私が働いていた会社では顧客対応についていくつかの要求を社員に出していた。例えば、電話は3コール以内、顧客へのレスは48時間以内、悪い情報ほど速やかに共有、進展がないことも情報として伝えるなど、他のローカル企業以上の顧客対応を義務付けていたと思う。

マレーシアは2020年の先進国入りを目指しており、大型のプロジェクトや先進的な技術の導入を推し進め、雇用促進や所得の向上を目標に挙げている。しかし、この目に見えないサービス品質については、かなり後進的であると感じるし、深刻な状況であるように感じる。

いずれにしても、私自身はまだまだインターネット環境で不自由しそうだし、この情報通信社会にあって、1ヶ月以上もの間インターネットが使えない生活はかなり厳しいと実感。

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自動車サービス満足度、国産車低迷

8月17日、JD  Powerからマレーシア国内の自動車サービス満足度に関する調査報告書 『2012 Malaysia Customer Service Index (CSI) Study』がリリースされた。この調査、今回で10回目となっており、今年2月~5月に2,836人から回答を得た結果となっている

全体を通して、ドイツメーカーと日本メーカーに対する満足度が高く、特にBMWは昨年に続いて首位となっている。日本メーカーでは、いすゞが全体の2位となっているが、街中でいすゞ車を目にすることはあまりない。そして、ホンダとニッサン、トヨタが4位から6位という位置づけ。この3社、販売台数ではマレーシア国内では国民車メーカー以外では上位3社となっており、販売価格での不利を顧客満足度などで補っている。

私自身、ホンダの自動車を所有しており、正規代理店で定期点検を受けているが、顧客満足度に相当力を 入れていることが理解できる。店内には無料のWiFi環境が整備され、飲食も無料、さらに子供向けのスペースも用意されており、快適な環境が整備されている。また、予約 さえしていれば、車輌整備もそれほど長く待たされず、効率的に終えることが可能だし、きちんと整備内容の説明もしてくれる。非正規の整備 工場に比べると当然割高だが、それでも安心できる。

逆に満足度が低かったのが、国民車であるプロトンとプロドゥアの2社。顧客満足が低くとも、非国民車より販売価格で有利であることから、あまりこうしたことに力を入れていないのだろ うか?報告書では、国民車と非国民車の差は縮まってきているとある。確かに、この2社の数値は業界平均に徐々に近づいてきているが、過去5年の推移を見る限り、まだまだ海外メーカーとの乖離は大きい。さらに、調査開始からこの2社が最下位を争う構図は変わっていないと思う。


[2012年、マレーシアCSIランキング及びスコアー]
CSI_Malaysia_2012_01-20120825-130404.png

[マレーシアCSIスコアー推移]
CSI_Malaysia_2012_02-20120825-130411.png


国民の間では、近々発表されるであろう、国家自動車政策の見直しに関心が集まっている。これまで、政 府政策は国民車を保護するため、海外メーカーに対して高い関税を課してきた。しかし新しい政策では、数年間で段階的に、物品税と輸入関 税、売上税において減税が実施される見通しが噂されている。実際にどのような内容となるのかは発表待たなければならないが、それでも価格 差による優位性は小さくなっていくだろう。そうした時、価格以外の面においてユーザーに訴えるアドバンテージが重要視されてくると思われ る。それは自動車の性能であったり、デザインであったり、安全性、信頼性、環境性など多岐に渡るし、その中でも、サービス満足度などは一 朝一夕に向上できるものではなく、日々の積み重ねが反映された結果であろう。

今後、国民車2社が価格優位性にのみ依存せず、いかに顧客満足度を改善してい くのかが重要になってくるだろう。ただ、こうした顧客満足度の改善は自動車産業だけでなく、あらゆる産業に共通するところであり、通信産業などにおいても現地企業と海外企業におけるサービス満足度には大きな開きがある。

MaxisのFTTHサービス、「home」

いま、MaxisのFTTHサービス「home」はプロモーション期間中で、Maxisのポストペイドユーザーだと10MbpsがRM 138という特別価格。TMのunifiだと同じ速度でRM199だから、かなり安い印象。TMの場合は「HyppTV」という動画サービスもパッケージに含まれているが、私自身はそうしたサービスは使う予定がないので、Maxisの内容で十分。





8月初旬に引っ越ししなければならないこともあり、7月末にMaxisのエージェントにて申し込みを行った。まず、新居がカバーエリアか調べてもらうと、一応「home」の提供が可能であることが分かり、一安心。ただエージェントの説明だと、申込者が多いので3週間程度待ってもらう必要があるとか…。逆にunifiだと、1週間で完了すると言う。1週間で導入が完了するのは魅力的だが、月額料金でRM 60も違うし、なによりTMのカスタマーサポートの悪評を沢山聞いているので、やはりここ はMaxisを選択。ただ、新居移動後にインターネットが使えないのは厳しいので、なんとかエージェントに日程調整してもらうよ う依頼し、その情報を受けて最終決定することで合意。

あと、契約は2年縛りとかなりの長期。その代わり、工事費と機器費用は無料と なっている。この辺の契約内容は、各社横並びと思われる。エージェント曰く、中途解約になっても違約金なしで何とかしてあげるよとの一 言。かなり適当…。

後日、Maxisのエージェントから8月13日に導入できるとの連絡。新居移動から1週間ほどインターネットが使えないことになるが、それでも3週間待ちではないので契約することで合意。

そして全ての引っ越しを終え、Maxisの「home」導入まであと数日という時、Maxisの本社から携帯に電話が。まず、契約内容の確認と、13日の回線工事についての説明がされた後、モデムが在庫切れなので当日はサービスが使えないと言う…。ではいつから利 用できるのかと聞くと、多分8月末との回答。ハリラヤ休暇の影響もあるだろうが、それでも8月末は個人的にもかなり厳しい。メールも読めないし、職探しにも影響が…。また残念ながら、新居はワイヤレス系ブ ロードバンドがカバーされていない地域であり、有線以外に選択肢はなし。

納得できないので、KLCCのMaxis本社に赴くも、「home」のサポートは行っておらず、こちらへ電話してくださいとフリーダイヤルを教えられる。早速電話してみると、担当は モデムが在庫切れなので対応できませんの一点張りで、解決策を見出せないまま13日を迎えた。

13日、予定の9時から2時間遅れで担当が到着。Maxisの技術者だけでなく、TMの技術者も一緒。TMの敷設したHSBBを使うだから、2社間で役割分担ができているのだろう。ただ、各々1人ずつと人数が少なく、Maxisの技術者はかなりの高齢…。早速ファイバー回線引き込み工事に取り掛かると思っていたが、室内に設置されている電話 ジャックにモデムなどの機材を接続し、テストを行っている。以前使っていたTIME dotComだと、室内にまで光ファイバーを引き込むなど大掛かりな作業であったが、TMとMaxisでは構内LANに既存の電話ケーブルを使うという。感覚的にはHomePNA技術で構内LANを構築するような印象だが、時間とコストを考えると確かに合理的。

そしてテストの結果、ブロードバンドは問題なく使用できるが、パッケージに含まれている電話が使用で きないという。この場合、Maxisの方針として機材一式は全て持ち帰りとなり、回線も使用不可、再度の訪問にてトラブルーシューティングするらしい。 ただこの再訪問もハリラヤ休暇があり、休暇明けも多くのスタッフが有給を取得するため、日程が分からないと言う。私自身、ブロードバンド しか用事がないので、電話がなくとも支障がないと説明するも、会社の方針だからと引かない。なんとか、担当の技術者が夕方に本社へ戻るの でその際に上司に確認し、結果を連絡するということで合意したが、やはり何も音沙汰がない。

そして翌14日、Maxis homeのカスタマーサポートへ何度も電話するが、だれも電話に出ないし、苦情を言うのも億劫になりつつある。という訳で、8月はブログの更新もままならないし、メール確認さえ不自由することになりそう。インターネット接続もいつになるのや ら…。

Residence Pass Talent取得

マレーシア政府が経済改革プログラムの下に進めている『Residence Pass Talent』ですが、私も取得しました。これは、専門知識を有した海外の人材に対して、最長10年のビザを発行すると言うものです。取得方法については、TalentCorp Malaysiaのウェブに紹介されています。





以下では、私が実際に申請から査証取得までに至った経緯を列挙しています。
まず申請に際して、ウェブ上に『Eligibility Criteria(適格基準)』が示されています。マレーシアでの就労期間や収入、納税、実務経験など、一定の水準を満たす必要があるようですが、実際にはいくつか満たしていなくとも審査を通過するようです。昨年は申請者数が予想を下回ったこともあり、審査水準を引き下げているのかも知れませんが。

私の場合、5月30日に必要事項をウェブ上のフォームに入力し、書類をオンラインで提出、申請費用の支払いを行いました。全ての書類はオンラインで申請できるとありますが、実際には後で現在の雇用者が異議なしとするレターの原紙、及び写真を提出しなければなりません。準備そのものは、資料が揃っていれば数日程度で終わると思います。

そして全ての書類提出が終わると、TalentCorp Malaysiaでの審査。審査結果がでるまで21営業日かかりますとウェブ上で説明されていますが、私の場合その日が来ても全く連絡なし…。電話確認すると、申請書の取り纏めに21営業日の期間が必要であり、審査はその後1週間から2週間の間に行われると返事…。

結局、審査結果が届いたのが7月6日の夕方。審査で承認された旨が書かれたメールが届き、オンラインサイトのステータスも「Approved」に。ここで次に提出を求められるのは、以下の通りとなっています。

•Original passport(s) - by hand
•Original No Objection Letter from your current employer
•Passport size photo with blue background (3 pieces)
•Original Local Contact Person form (signed by your local contact person)
•Original Certified True Copy (CTC) marriage/birth certificate (if applicable)
•Payment to 'Talent Corporation Malaysia Berhad' (refer TalentCorp Payment Advice Slip)
•Payment to Immigration Department of Malaysia (refer Immigration Payment Advice Slip) payable to 'Ketua Pengarah Imigresen Malaysia'

これら書類を全て準備し、7月10日にTalentCorp Malaysiaへ提出。ここでの書類は、直接サイバージャヤのオフィスに行き、提出しなければなりません。



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書類の提出と同時に、Residence Pass Talent証明と注意事項が書かれた書類を受け取り、査証処理のためにパスポートを提出します。メールでは、イミグレーションでの処理に7営業日とありますが、窓口で7営業日から14営業日程度との説明…。つまり、イミグレーションの処理が終わるまで、海外に出国することができません。また、知人は5営業日で全ての処理が完了しましたが、私の場合は14営業日以上の期間を要しており、なぜか処理期間に大きな差が生じています。更に、処理が完了したら向こうから電話が来るはずでしたが、14営業日が経過しても連絡がなく、7月30日にこちらから電話してみると仕上がってますよとの返事…。

そして、8月1日に再度サイバージャヤのオフィスに行き、新しい査証が貼られたパスポートを受領。個人に発行されるだけあって会社名も記載されておらず、実にシンプルな内容。同時に、窓口にこれまで使っていたI-card(ゴールド)を返却。同時に新しいI-card(ピンク)が貰える筈だったが、イミグレーションでの処理が完了していないとのこと。と言うことで、またサイバージャヤのオフィスに行く必要がありますが、とりあえず全てのプロセスが完了しました。

全てがスムーズに行けば、1ヶ月ちょっとで取得できるのかも知れませんが、私の場合は2ヶ月程度の時間を要しています。また、スタッフもそれ程多くないようなので、随時電話で確認した方が確かだと思います。それでも、審査までの書類が全てオンラインで提出できるなど、これまでの政府サービスと比べるとかなり先進的だと感じることができます。

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